INVRA

Bureau Invra

saadi-quote.png

Klachtenreglement INVRA BV

Overwegende dat het met het oog op de aanvullende rechtsbescherming van klanten van Invra BV wenselijk is om een regeling te treffen voor de behandeling van klachten. Om die reden besluit zij de onderstaande regeling te hanteren.

Artikel 1 (Definities)

In deze regeling wordt verstaan onder:
    een klacht: een mondelinge (re)actie dan wel een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door een medewerker van Invra BV dan wel een door Invra BV ingeschakelde derde;

Artikel 2 (Voorwaarden)

  1. Iedere belanghebbende binnen een door Invra BV uit te voeren scholing/ ondersteuningsactiviteit heeft het recht om een klacht in te dienen.
  2. De klacht kan mondeling en schriftelijk worden ingediend. Invra BV zal een formulier vaststellen voor het ondersteunen van de indiening van klachten. Een mondelinge klacht wordt opgenomen op het formulier en ter ondertekening aan de klager gezonden die de klacht dan ondertekend schriftelijk retourneert. De kwaliteitsmanager van Invra BV ontvangt de klacht.
  3. Een schriftelijk ontvangen klacht zal schriftelijk worden bevestigd, met inachtneming van artikel 4.
  4. Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
    1. naam en adres van de klager
    2. de dagtekening van de indiening van de klacht
    3. een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarover geklaagd wordt alsmede 
    4. de datum waarop de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waarop de klacht betrekking heeft, hebben plaatsgevonden
    5. de persoon of dienst waartegen de klacht is bedoeld.

Artikel 3 (Geen verplichting tot afhandeling klacht)

  1. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
    1. die klacht reeds door een andere direct betrokken organisatie is/wordt behandeld, tenzij het belang van de klager met de extra behandeling is gediend;
    2. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    3. het een feit betreft waartegen door de klager bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Invra BV. Indien hiervan sprake is zal de officemanager deze doorsturen naar de verantwoordelijke organisatie.
  2. Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht door de kwaliteitsmanager schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

Artikel 4 (Klachtbehandeling)

  1. De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij de kwaliteitsmanager, mevrouw B.A.J.M. Scholten, die hiervoor door Invra BV gemandateerd is. De kwaliteitsmanager handelt de klacht niet af indien daarbij zijn onpartijdigheid in het geding kan zijn. De behandeling van de klacht geschiedt in dat geval door een persoon die in ieder geval niet bij de gedraging betrokken is geweest, in casu de algemeen directeur.
  2. Na ontvangst van de klacht zendt de kwaliteitsmanager binnen een week een ontvangstbevestiging aan de klager, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de kwaliteitsmanager een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
  3. De klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt niet voor zover de klachtbehandelaar onafhankelijk van de klacht reeds over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken.
  4. De klacht wordt in beslotenheid behandeld.
  5. De kwaliteitsmanager stelt de klager en de degene op wie de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord. De klager mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze hoor en wederhoor wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager als degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
  6. De kwaliteitsmanager handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
  7. De klacht wordt na afhandeling schriftelijk in een beëindigingbericht aan betrokkenen toegestuurd. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
  8. De klachtbehandelaar wijst klager in de beëindigingovereenkomst erop dat voor zover klager van mening is dat de klacht niet of onvoldoende is afgewikkeld hij binnen zes weken na beëindiging van de klachtbehandeling gemotiveerd beroep kan aantekenen bij mr. J.A. Bruins, Stelvio advocaten | mediators, Postbus 2, 6800 AA te Arnhem, als onafhankelijke derde, deze zal het beroep in ontvangst nemen en na afweging het beroep in behandeling nemen.
  9. Na afhandeling van dit beroep zal de uitkomst aan klager en Invra b.v. in een vaststellingsrapport kenbaar worden gemaakt. De inhoud is bindend voor partijen. Eventuele consequenties voor Invra b.v. zullen spoedig na de uitspraak worden afgehandeld.

Artikel 5 (Interne informatie en archivering)

  1. Van iedere klacht wordt op basis van de Archiefwet een apart dossier met een uniek volgnummer aangelegd. Na de behandeling van de klacht behoudt Invra b.v. de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden vernietigd.
  2. Er wordt verslag gedaan van het aantal, aard en beoordeling van de ingediende klachten. Omtrent de wijze van rapporteren aan de verantwoordelijke opdrachtgever worden afspraken gemaakt.

Aldus vastgesteld te Wezep, d.d. 1 maart 2017

De heer J. Flipsen, Directeur